A partir del Catàleg de Serveis, es va identificar la necessitat de sistematitzar l’organització i l’emmagatzematge de la informació, avançant cap a un model de gestió més integrat que permetés disposar d’una visió global, estructurada i compartida del funcionament intern de l’organització. Tot i que el consistori ja comptava amb el Catàleg de Serveis com a eina principal de recopilació d’informació sobre serveis, actuacions i tràmits municipals, es van detectar limitacions a l’hora d’analitzar els processos des d’una perspectiva transversal i d’obtenir una visió completa de les relacions i dependències entre les diferents àrees i unitats municipals.
Davant aquesta situació, es va posar de manifest la necessitat de desenvolupar una eina que permetés ordenar i estructurar la informació de manera més eficient, facilitant la coordinació interna, l’optimització dels recursos i la presa de decisions basada en dades i evidències.

Població: La pràctica s’adreça al conjunt del personal de l’Ajuntament de Mataró, que és qui participa directament en la definició, gestió i millora dels processos interns.


Territori: Terme municipal de Mataró.

La definició del mapa de processos té el seu origen en el treball de diagnosi i revisió del Sistema Integral de Gestió municipal realitzat durant l’any 2023. Aquest sistema, basat en els models de qualitat CAF (Common Assessment Framework) i EFQM (European Foundation for Quality Management), va ser analitzat en cinc unitats orgàniques de l’Ajuntament amb la finalitat d’avaluar el seu grau d’implementació i detectar oportunitats de millora en l’organització interna.

A partir d’aquesta revisió es van obtenir conclusions rellevants que van permetre establir un itinerari de millora organitzativa. Entre les principals necessitats detectades destacava la importància de disposar d’un sistema que facilités una millor estructuració de la informació, així com una connexió més clara entre els diferents processos municipals i una visió més global del seu funcionament.

La implementació del mapa de processos es va iniciar a partir de la informació existent al Catàleg de Serveis de l’Ajuntament de Mataró, que actuava com a principal eina corporativa de registre i organització dels serveis municipals. A partir d’aquesta base, es va dur a terme una primera tasca de recopilació, revisió i ordenació de tots els processos municipals existents, amb l’objectiu de construir una estructura comuna, sistemàtica i transversal que permetés visualitzar i gestionar de manera integrada el funcionament intern de l’organització.

En una primera fase, l’equip responsable del projecte, conjuntament amb la consultora externa i l’equip de Transformació Digital i Processos de l’Ajuntament, va definir l’estructura general del mapa de processos i els criteris comuns de classificació. Aquesta estructura es va construir prenent com a referència el Catàleg de Serveis i els models de qualitat CAF (Common Assessment Framework) i EFQM (European Foundation for Quality Management), que orienten el Sistema Integral de Gestió municipal.

Posteriorment, es va iniciar una segona fase de treball col·laboratiu amb les diferents àrees municipals. La consultora i l’equip tècnic municipal van mantenir reunions de coordinació amb responsables i equips de les diverses àrees de l’Ajuntament per presentar el projecte, explicar el funcionament del mapa i identificar conjuntament els processos específics de cada servei. Aquest treball va permetre recollir informació detallada sobre els processos existents, homogeneïtzar-ne l’estructura i establir una metodologia compartida per descriure i classificar cada actuació municipal.
Durant aquesta etapa també es van revisar, completar i validar els continguts del mapa mitjançant reunions de contrast amb les diferents unitats municipals. Aquest procés participatiu intern va garantir que el mapa reflectís fidelment la realitat organitzativa de l’Ajuntament, incorporant la visió i el coneixement tècnic dels diferents serveis municipals.

En una tercera fase, tota la informació consensuada i recopilada es va incorporar progressivament al visor del mapa de processos, desenvolupat com a eina central de consulta i gestió. Aquesta primera versió operativa del sistema va permetre començar a treballar amb una estructura unificada dels processos municipals, facilitant-ne la visualització, la consulta i l’anàlisi des de diferents perspectives organitzatives.
Posteriorment, es va desenvolupar una quarta etapa centrada en la definició dels criteris de priorització dels processos clau. De manera consensuada, es van establir cinc criteris principals per ordenar i valorar els processos identificats:

- Impacte estratègic
- Grau de transversalitat
- Interacció amb la ciutadania
- Volum de càrrega operativa
- Nivell d’urgència

Aquests criteris van esdevenir la base metodològica per orientar les decisions de millora i identificar aquells processos amb més necessitat d’actuació o major impacte organitzatiu.

En una cinquena fase, es va dur a terme la valoració i priorització dels procediments clau aplicant els criteris definits anteriorment. Aquest treball va permetre detectar processos estratègics, identificar àrees susceptibles de simplificació o optimització i establir prioritats d’intervenció dins de l’organització.

Finalment, el projecte va entrar en una fase de millora contínua i evolutiva que continua vigent actualment. El mapa de processos es concep com una eina dinàmica i en constant actualització, que incorpora progressivament noves capes d’informació, dades de seguiment i nous criteris d’anàlisi. A mesura que el sistema ha anat evolucionant, el visor ha ampliat les seves funcionalitats i possibilitats de consulta, millorant la capacitat de segmentar, filtrar i analitzar els processos municipals des de diferents dimensions organitzatives.

La gestió i el manteniment del mapa de processos recauen principalment en l’Oficina de Transformació Digital, integrada dins l’Oficina de Gerència, que és l’òrgan responsable del Catàleg de Serveis municipal. Aquesta estructura organitzativa permet assegurar una coordinació directa entre el catàleg corporatiu i el mapa de processos, de manera que qualsevol actualització o modificació es trasllada de forma sistemàtica i coherent. Aquesta integració garanteix que la informació es mantingui actualitzada, consistent i alineada amb la realitat dels serveis municipals. Alhora, converteix el mapa de processos en una eina estratègica de gestió interna, orientada a la millora contínua, la transparència organitzativa i l’optimització dels serveis que s’ofereixen a la ciutadania.

13.470,01 €

Contractació menor per a l'elaboració del mapa de processos de l'Ajuntament de Mataró a la consultora ESTRATEGIA MOMENTUMCO S.L.

La implementació de la pràctica ha requerit la participació de diferents unitats i perfils professionals de l’Ajuntament de Mataró, així com el suport d’una consultora externa especialitzada. Concretament, l’Oficina de Transformació Digital i Processos ha participat amb tres tècnics de planificació i estratègia, encarregats de coordinar i impulsar el desenvolupament tècnic del projecte. Per la seva banda, l’Oficina de Gerència Municipal ha aportat un tècnic de planificació i estratègia i un cap de servei, responsables de la supervisió i coordinació general.

A més, el projecte ha comptat amb la implicació transversal de totes les unitats de l’Ajuntament de Mataró, amb una participació aproximada de 80 professionals (una mitjana de dues persones per unitat municipal), que han col·laborat en la identificació, revisió i validació dels processos corresponents als seus àmbits de treball.

Finalment, també s’ha disposat del suport extern de la consultora MOMENTUMCO SL, amb la participació de dues persones, que han donat suport metodològic i tècnic durant el procés de disseny i implementació del mapa de processos.

Les reunions amb les unitats per recopilar els processos que anirien després al mapa es van portar a terme a l'Espai Mataró Connecta.

L’elaboració del mapa de processos s’ha dut a terme mitjançant un procés participatiu ampli, obert i transversal, que ha involucrat totes les unitats de l’Ajuntament de Mataró. Per garantir una visió global i compartida, s’han organitzat sessions de treball col·laboratives en què s’han agrupat diferents unitats municipals, afavorint així la interacció entre equips, l’intercanvi de coneixement i l’enriquiment mutu de les propostes.


La participació ha estat no restrictiva, sense límits pel que fa al nombre de persones ni als perfils que cada unitat podia aportar. Aquest enfocament ha permès incorporar una diversitat de mirades i experiències, assegurant que l’elaboració del mapa de processos reflectís de manera fidel la realitat operativa de l’organització.


Aquest model de treball ha consolidat una dinàmica de co-creació, fomentant la col·laboració interdepartamental i establint una base comuna per a la definició i millora dels processos municipals.

El principal producte d'aquesta pràctica és l’elaboració d’un mapa de processos municipal complet, que integra el Catàleg de Serveis i ha estat validat per totes les àrees de l’Ajuntament. Aquest instrument proporciona una visió estructurada i compartida del funcionament intern, alineant els serveis amb els processos que els fan possibles.
Paral·lelament, s'ha desenvolupat un visor integrador que recull i organitza tota la informació relativa als processos municipals. Aquest visor permet consultar, relacionar i comprendre els procediments des de diferents perspectives (per organigrama, per processos i per competències), facilitant una visió global i transversal del funcionament de l’Ajuntament i afavorint la millora contínua.
Cada visió aporta un valor específic per a la gestió, la millora contínua i la transparència administrativa:

Visió per competències
Organitza la informació segons els àmbits competencials (com el bon govern, la gestió econòmica o l’atenció ciutadana) i els processos associats a cadascun.
Aquesta visió permet:
- Relacionar els processos amb les polítiques públiques i els objectius estratègics
- Entendre el paper de cada àmbit en la consecució dels resultats institucionals
- Fomentar la transversalitat i la col·laboració entre àrees amb competències complementàries

Visió per organigrama
Permet analitzar els processos des de la perspectiva de l’estructura organitzativa de l’Ajuntament, mostrant la relació entre àrees, unitats i processos concrets. Aquesta visió facilita:
- La identificació clara de responsabilitats i dependències internes
- La comprensió del flux jeràrquic i de com s’articulen les funcions dins de cada àrea
- La coherència entre estructura i operativa, afavorint una gestió més ordenada i transparent

Visió per processos
Mostra els procediments agrupats segons la seva naturalesa o finalitat, independentment de l’àrea o unitat que els executa. Aquesta visió és útil per:
- Detectar redundàncies o solapaments entre processos similars
- Analitzar fluxos transversals que impliquen diverses unitats
- Impulsar la simplificació i la millora contínua, centrant-se en el funcionament real dels tràmits

Cal tenir en compte que el visor actual representa una eina en evolució constant i només una part del potencial global del Mapa de Processos. El projecte es troba en una fase de creixement continu, en què, a mesura que les diferents àrees municipals fan ús de la plataforma, s’hi van incorporant noves capes d’informació, categories i funcionalitats que enriqueixen progressivament el sistema.
Aquesta evolució permet consolidar una eina cada vegada més completa, útil i precisa per a la gestió interna de l’Ajuntament. El mapa no només facilita la consulta i organització dels processos municipals, sinó que també contribueix a estructurar el coneixement intern de manera transversal, compartida i accessible entre serveis. El visor es consolida com una base estratègica per al desenvolupament futur de noves funcionalitats i millores, tant en l’àmbit de la gestió municipal interna com en la transparència i la relació amb la ciutadania.

S’ha presentat en reunions i al consell de direcció, i està disponible per a tota l’organització a SIGMA 360 (sistema de gestió de l’Ajuntament de Mataró)

Atès que la pràctica es troba encara en una fase molt inicial d’implementació i només porta aproximadament uns mesos en funcionament, encara no es disposa de resultats consolidats ni d’evidències suficients per poder identificar impactes reals i mesurables sobre l’organització. Per aquest motiu, els impactes descrits a continuació corresponen a efectes esperats o tendències inicials observades, que hauran de ser validades mitjançant futurs processos d’avaluació.
En aquest sentit, es preveu que la implementació del mapa de processos contribueixi a millorar la comprensió global del funcionament intern de l’organització, facilitant una visualització més clara de les relacions i interdependències entre les diferents unitats municipals i afavorint una gestió més coordinada.
També s’espera que la pràctica permeti estandarditzar criteris i metodologies comunes per a la gestió dels processos, reforçant la coherència organitzativa, la traçabilitat de la informació i la simplificació dels procediments interns.
D’altra banda, una vegada el sistema estigui plenament consolidat, es preveu que pugui contribuir a impulsar una cultura de millora contínua, afavorint que les diferents unitats identifiquin de manera més proactiva oportunitats d’optimització i racionalització dels processos.
Aquests possibles impactes es plantegen com una base de treball per a futures actuacions de transformació digital i modernització administrativa, que podran ser objecte d’avaluació específica a mesura que la pràctica avanci i es consolidi dins l’organització.

La pràctica ha permès assolir els objectius principals plantejats: la implementació del mapa de processos municipal com a instrument per ordenar, visualitzar i millorar el funcionament intern de l’Ajuntament, i el reforç de la qualitat dels serveis prestats a la ciutadania.
S’han aconseguit avenços significatius en la identificació i descripció dels processos clau, estratègics i de suport, sota una estructura única i compartida.
També s’ha establert un punt de partida sòlid per treballar de manera estructurada la millora contínua, afavorint la coordinació entre àrees i reduint duplicitats.
A més, el visor del mapa de processos s’ha consolidat com una eina que facilita la presa de decisions basada en dades i indicadors de gestió, contribuint a una administració més eficient i transparent.

La pràctica destaca per un enfocament estratègic i transversal, plenament alineat amb els objectius de transformació digital i de millora contínua de l’organització.
Un dels seus principals elements innovadors és la incorporació d’una metodologia basada en la gestió per processos, complementada amb el desenvolupament d’un visor integrador que permet analitzar la informació des de múltiples perspectives (competencial, organitzativa i funcional).
A més, el projecte ha fomentat la participació activa de les diferents unitats municipals, promovent una cultura de col·laboració i d’aprenentatge compartit entre àrees.
Com a resultat, s’ha aconseguit una millora significativa en la qualitat del servei públic, especialment gràcies a la simplificació de tràmits, la reducció de redundàncies i una major coherència en el funcionament intern.

Tot i els avenços assolits, la pràctica presenta alguns reptes. D’una banda, s’ha detectat un grau desigual d’implicació entre les diferents unitats municipals, sovint condicionat per la disponibilitat de recursos o pel nivell de maduresa digital de cada àrea.
D’altra banda, es posa de manifest la necessitat d’establir mecanismes de seguiment més sistemàtics que garanteixin la continuïtat i consolidació de les millores introduïdes.
Finalment, també s’han identificat limitacions tecnològiques inicials, especialment pel que fa a la integració de dades entre els diferents sistemes corporatius.

- Establir un protocol anual de revisió del mapa i processos simplificats
- Reforçar la formació interna en gestió per processos i ús del visor
- Potenciar la interoperabilitat amb altres plataformes de la corporació

El model és replicable per altres administracions, ja que l’alineació entre serveis i processos és un repte compartit en el sector públic. La metodologia emprada és adaptable a organitzacions de diferents dimensions.